Asili nido verso la qualità


 

Occuparsi di prima infanzia e di qualità, operando nella fase più delicata e ricettiva dello sviluppo umano, significa poter investire sul futuro della nostra società e porsi nella condizione di affrontare nel modo più efficace e più e tempestivo l’insorgere dei grandi problemi che oggi affliggono giovani e persone adulte.

Per questo motivo mi sembra importante condividere la mia esperienza, vissuta in prima persona nel ruolo di Responsabile dei servizi Prima Infanzia della Cooperativa Stripes, nella speranza offrire un contributo al miglioramento di quei servizi che offrono ai piccoli e alle loro famiglie l’opportunità di vivere per la prima volta una importante esperienza di socializzazione tra pari. 

Abbiamo iniziato con un gruppo di pedagogisti e formatori che si è a lungo interrogato sugli aspetti di qualità che compongono un servizio Prima Infanzia. Riflessioni teoriche che si sono concretizzate attraverso percorsi formativi per educatori di Asili Nido, di servizi integrativi zero-sei, delle attuali scuole dell’infanzia, al tempo scuole materne. Si è trattato di esperienze formative finalizzate al miglioramento della qualità dei servizi erogati ed all’individuazione di un metodo basato sempre meno sull’improvvisazione e sempre più sulla progettazione di azioni migliorative mirate. Quando, in un secondo momento, ci siamo occupati della gestione diretta di servizi per bambini dagli zero ai tre anni, il bisogno di verificare l’andamento dei nostri servizi si è fatto più urgente. Partendo dal presupposto che l’idea di qualità non rappresenta un concetto assoluto, il nostro primo obiettivo è stato quello di definire che cosa considerassimo qualitativamente rilevante. In questo senso la scelta della Cooperativa di acquisire la Certificazione ISO 9000 ci è stata d’aiuto. 

Siamo quindi partiti dalla definizione dell’oggetto che intendevamo misurare. Per verificare il livello di qualità dei nostri servizi abbiamo scelto di interrogare chi ha investito nei nostri Asili Nido: le famiglie che li frequentano. Ne è nato un questionario di gradimento costituito da circa quaranta domande, rispondendo alle quali i genitori hanno espresso un giudizio sugli aspetti del servizio da noi ritenuti rilevanti. Il questionario presenta una seria di domande a risposta chiusa che indagano sia su aspetti fisici-strutturali, come la qualità e la quantità degli arredi, sia su aspetti relazionali, come la qualità del legame che si instaura tra gli educatori ed i bambini o tra gli educatori e gli stessi genitori. Vi sono anche domande sull’alimentazione, molto importante nella fascia zero-tre, sulla qualità delle proposte ludiche, sul coordinamento, sul questionario stesso, per verificarne la completezza. Molti sono gli aspetti importanti nell’asilo nido, anche quelli che potrebbero apparire secondari o marginali: è infatti essenziale essere accolti da personale qualificato con cui poter instaurare delle relazioni positive, ma anche un ambiente pulito, una buona alimentazione, mobili nuovi, predisposti in modo funzionale ed accogliente sono elementi che contribuiscono, soprattutto in un asilo nido, alla definizione di qualità del servizio. Non manca, nel questionario, una domanda aperta per i suggerimenti, le critiche e le proposte migliorative. L’analisi di tutti questi aspetti ha anche lo scopo di palesare e condividere  quelli che noi riteniamo essere i valori del nostro metodo di lavoro: se si chiede ad una famiglia di valutare il proprio livello di coinvolgimento nella vita del nido, attraverso le iniziative che proponiamo, significa che per noi la condivisione con le famiglie, la loro partecipazione all’esperienza del Nido, rappresenta un aspetto importante. Si sensibilizzano così i genitori su tutto ciò che potenzialmente il nido può e deve loro garantire. Si “educano” le famiglie a riconoscere e a chiedere un buon Asilo Nido, ad essere con noi soggetti consapevoli ed attivi nelle scelte educative fatte per i loro figli. 

Il questionario di gradimento non rappresenta l’unico canale che la famiglia ha per esprimere giudizi sul nido o segnalarne le criticità. Altre modalità di confronto, come la relazione diretta attraverso colloqui con il coordinatore, l’educatore, il pedagogista, appuntamenti fissi come le riunioni di verifica o le serate a tema, devono garantire al genitore l’opportunità di esprimersi sul servizio. Funzione del questionario è quella di rappresentare un ulteriore mezzo di comunicazione indiretto che, grazie alla garanzia dell’anonimato, consente di superare l’eventuale empasse che la relazione diretta a volte crea nell’esprimere in maniera esplicita eventuali critiche sul servizio.     

L’ideazione del questionario ha inoltre dato risposta ad un’altra nostra esigenza, ovvero quella di riuscire a “misurare” la qualità percepita, a tradurla in valori numerici oggettivamente individuabili e che corrispondano ad un livello di qualità ben definito. Siamo riusciti nell’intento associando un valore da 0 a 1 ai diversi livelli di qualità. Nello specifico, assegnando il valore zero alla percezione di una totale assenza di qualità ed il valore uno alla percezione di un’assoluta soddisfazione, prevedendo tra lo zero e l’uno dei valori intermedi. Per ogni aspetto, quindi, ogni famiglia può dichiararsi per nulla, poco, abbastanza, molto o, semplicemente, soddisfatta. Dando a queste risposte il loro corrispondente valore numerico possiamo ad esempio sapere che la nostra utenza raggiunge un valore medio di 0,65 sulla domanda relativa all’accoglienza dell’ambiente sociale. Questo valore si colloca tra l’abbastanza soddisfatto, 0,5, e il soddisfatto 0,75. Oppure possiamo sapere che il nostro utente X ha un livello di soddisfazione medio di 0,82, quindi tra il soddisfatto 0,75 e l’assolutamente soddisfatto, 1. 

Un altro obiettivo che abbiamo potuto raggiungere, grazie all’adozione di questo strumento, consiste nel poter definire delle azioni migliorative mirate e di poterne verificare l’efficacia attraverso un’ulteriore distribuzione del questionario. Grazie all’analisi degli esiti dei questionari, in altri termini, l’èquipe di lavoro è in grado di verificare il livello di gradimento del proprio lavoro allo stato attuale, di identificare degli obiettivi a breve e a lungo termine, di programmare gli interventi per raggiungere questi obiettivi e infine di avere un feed-back rispetto all’efficacia dei propri sforzi e del proprio lavoro. Questo strumento dà così il suo contributo nel combattere l’autoreferenzialità ed il calo motivazionale, alimentato dalla ripetitività e dalla routine, che spesso rischiano di contagiare e affliggere le persone che operano nei servizi Prima Infanzia. 

I commenti e le analisi dei risultati, messi all’ordine del giorno dei collettivi, contribuiscono inoltre alla condivisione del metodo di lavoro. La restituzione degli esiti del sondaggio non deve però limitarsi ai soli operatori del settore. Le stesse famiglie devono essere coinvolte, in un ottica di trasparenza e condivisione, attraverso l’organizzazione di apposite serate a tema o all’interno di riunioni di verifica o ancora attraverso la distribuzione capillare di materiale informativo. Un altro ambito che può essere arricchito da riflessioni su come migliorare la qualità del servizio è quello del Comitato di Gestione. Frequentemente questi momenti istituzionali, che in molti casi vedono la presenza dei rappresentanti dei genitori, del comune e dell’ente appaltatore, o sono poveri di contenuto o si esauriscono in polemiche sterili e ripetitive. Nella nostra esperienza il Comitato di Gestione torna a rappresentare un proficuo luogo di incontro nel momento in cui i diversi rappresentanti che lo compongono, condividendo gli esiti del questionario, si concentrano sul servizio identificando i diversi contributi necessari per promuoverne un percorso migliorativo. 

I soggetti che possono intraprendere azioni migliorative sono molteplici e non si limitano certo al personale educativo che opera nel nido: pedagogisti e formatori della cooperativa possono organizzare corsi di formazione mirati all’aumento delle competenze professionali degli operatori, l’acquisto di arredi e la cura dei locali è spesso a carico del comune, migliorare l’igiene del servizio può significare una rivisitazione del mansionario ad opera del personale ausiliario, modificare la varietà del menù può prevedere contatti tra il coordinatore, il cuoco e l’ASL di competenza, così come spesso le famiglie possono arricchire e ampliare la programmazione educativa grazie alla loro presenza e alla loro partecipazione attiva (gite, corsi di acquaticità, progetto biblioteca, progetto nonno...).

E’ auspicabile quindi che tutti i soggetti che gravitano intorno all’asilo nido siano coinvolti nell’analisi del livello di qualità percepita, nella condivisione o nell’attuazione delle azioni migliorative e nella importante verifica dell’efficacia di queste ultime. 

Questi sono in sintesi i molti vantaggi di un questionario che rileva e misura la qualità percepita. Non mancano naturalmente alcuni limiti. In primo luogo, attraverso la compilazione del questionario, chiediamo alle famiglie di esprimere un opinione sul servizio di cui usufruiscono; ma nella maggior parte dei casi, il genitore non possiede la professionalità e le competenze di chi opera nel settore e alcune osservazioni o  suggerimenti possono andare nella direzione opposta rispetto alle scelte educative e metodologiche effettuate dagli stessi operatori. Per esempio, la richiesta di non fare sporcare i bambini in sala piccoli al momento del pranzo perché “vanno educati a rimanere puliti e a non giocare con gli alimenti”, è in contrasto con il bisogno del bambino di conoscere e manipolare il cibo prima di assaggiarlo. Richieste di questo tipo non devono certo modificare il modo di operare dell’educatore della sala piccoli, ma vanno lette come la necessità di una maggior condivisone con le famiglie di alcune scelte metodologiche prevedendo magari, se le richieste di questo tipo sono diffuse, una serata a tema sul rapporto con il cibo come azione migliorativa. Nel decidere cosa fare per alzare il livello di qualità percepita va quindi sempre fatta un’interpretazione su più livelli, che tenga necessariamente presente che chi compila lo strumento non è un operatore del settore.  

Altro limite della qualità percepita consiste nel fornire una visione parziale del servizio: i genitori possono intuire ed intravedere un certo livello di professionalità da parte di chi opera giornalmente al Nido ma non ne vivono la quotidianità, se non per taluni momenti (accoglienza e uscita, partecipazione a particolari attività). Per questo motivo il questionario è più ricco di aspetti che i genitori possono concretamente verificare e meno di elementi che possono essere oggetto di intuizione, spesso mettendoli in relazione con il livello di benessere del loro bambino al Nido. Per esempio, non può essere oggetto della valutazione da parte delle famiglie, perché al momento in cui si svolge questa routine non sono presenti al Nido, il modo in cui un educatore conduce il momento del pranzo e le strategie che mette in atto nel promuovere scambi e autonomie. Negli stessi termini, la completezza e la complessità di una programmazione educativa non possono essere valutate appieno dai genitori perché nella maggior parte dei casi non sono addetti ai lavori.

La qualità percepita rappresenta, dunque, solo una parte della qualità di un servizio. Per arricchire questo quadro è necessario integrarlo con la valutazione del servizio effettuata da una figura dotata delle opportune competenze e relativamente esterna al servizio. Nel nostro caso questa figura è quella del coordinatore pedagogico, che relaziona periodicamente il livello di competenza ed i bisogni formativi del personale educativo. 

Un altro importante, se non fondamentale,  tassello è rappresentato dalla valutazione che l’educatore fa sul suo operato e sulla qualità del metodo di lavoro che caratterizza il Nido. A tal fine, utilizziamo una complessa gamma di strumenti per l’autovalutazione, opportunamente tarati sulla nostra realtà. Tali strumenti descrivono in tutti i suoi aspetti le caratteristiche dell’asilo nido che noi riteniamo ideali e prevedono due diverse fasi nella compilazione da parte dell’educatore: in un primo momento gli si chiede quanto condivida questa idea di qualità e, successivamente, quanto il suo servizio si discosti o sia vicino alle caratteristiche del “nido ideale”. La prima fase aiuta il gruppo a conoscere, analizzare e fare proprio il metodo di lavoro, la seconda consente, come il questionario, di individuare gli ambiti di intervento e le conseguenti azioni migliorative. 

Nel complesso, questo ricco sistema di valutazione ci consente di mettere sempre più a fuoco le coordinate che ci guidano verso la gestione di servizi sempre più rispondenti ai bisogni delle famiglie. Fondamentale in questa ricerca è considerare i destinatari dei nostri servizi, i nostri “clienti”, come “soggetti intelligenti” a cui fornire gli strumenti per valutare la qualità, soggetti che possono in prima persona contribuire attivamente e concretamente al miglioramento del servizio stesso. Coinvolgendo le famiglie, cerchiamo di riuscire nell’intento di far loro scoprire e “gustare” tutto il potenziale pedagogico che distingue e caratterizza un servizio per la Prima Infanzia. Sarebbe certo auspicabile che gli sforzi verso la ricerca della qualità non si limitassero all’ambito della Prima Infanzia ma caratterizzassero il lavoro di tutte quelle strutture che si occupano di soggetti in età evolutiva. 

 

*Responsabile Area Prima Infanzia 

Stripes Coop. Soc. - ONLUS

 

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