Lavorare in modo integrato tra operatori e tra servizi

Soltanto una parte limitata delle attività dei Servizi è rivolta a problemi circoscritti, ben distinti e separabili di cui è portatore un singolo utente

Nel quadro generale dei Servizi la raccomandazione, sempre più insistente negli ultimi anni, di collaborazione e integrazione trova una sua intrinseca giustificazione nel fatto che lavorare e progettare in modo integrato ha un effetto determinante sull’efficacia degli interventi che gli stessi Servizi mettono in atto.

Una tale raccomandazione nasce dalla seguente constatazione: sebbene i Servizi sociali, sociosanitari, socioeducativi e socioassistenziali siano stati istituiti per affrontare problematiche complesse attraverso modalità sistematiche, stabili, capaci di garantire a tutti i cittadini adeguate condizioni di vita e di crescita, e per questo motivo siano stati collegati agli enti di governo locale, nella nascita e nell’impostazione degli stessi sono prevalsi elementi di suddivisione e scomposizione del lavoro, sia rispetto ai contenuti che ai metodi e non è invece stata prevista una altrettanto articolata ricomposizione. Ad ogni Servizio, attraverso le leggi, è stato affidato un particolare mandato formale, le competenze istituzionali, sono state “affidate” diverse figure professionali (assistenti sociali, psicologi, educatori, animatori, operatori dell’assistenza) e professionisti che hanno una formazione sanitaria di base (psichiatri, neuropsichiatri, pediatri, infermieri) e anche se nelle fasi iniziali si è consigliato agli operatori il lavoro di èquipe, difficoltà di tipo strutturale (sedi diverse, ampliamenti e riduzioni di organici, esigenze di contenere i tempi, etc…) e di tipo relazionale (conflitti, tensioni, blocchi, etc…) hanno permesso una ricomposizione solo parziale e particolarmente faticosa di quel lavoro.

Purtroppo però la realtà della maggior parte delle situazioni con cui i Servizi hanno a che fare presenta molti intrecci e sovrapposizioni, è caratterizzata da disagi complessi di varia natura e soltanto una parte limitata delle loro attività è rivolta a problemi circoscritti, ben distinti e separabili di cui è portatore un singolo utente. Ben più spesso le situazioni richiedono che il lavoro del singolo operatore sia collegato in teoria e in pratica a quello degli altri operatori e degli altri Servizi che, per e con le loro diverse competenze, sono implicati: si può evitare così di “scoprire” quasi per caso che più minori di una stessa famiglia sono seguiti da servizi diversi, che una bambina seguita da un Servizio minori per problemi di maltrattamento e sospetto abuso in famiglia è figlia di una signora che da anni usufruisce di contributi economici tramite il Servizio sociale, che un Servizio di accoglienza per immigrati dà indicazioni sull’esistenza di opportunità presso un Servizio per l’inserimento lavorativo o un centro privato che in realtà non sono disponibili.

Una delle maggiori difficoltà che impedisce di realizzare ricomposizioni e collegamenti dipende dal fatto che le suddivisioni inscritte nelle strutture e nel funzionamento dei Servizi, anche se sono contrarie all’efficacia degli interventi, rispondono invece ad importanti funzioni relative allo svolgimento del lavoro e al mantenimento dell’insieme delle organizzazioni. I confini tracciati dalle competenze istituzionali hanno permesso di precisare in che cosa consiste l’attività dei vari operatori, di che cosa ci si può occupare, per quanto tempo, con quali vincoli; sono state indispensabili dal punto di vista organizzativo per determinare le attribuzioni
di organico, di sedi, di dotazioni, anche finanziarie, per il “controllo” dell’attività, per la formazione. Queste definizioni svolgono inoltre una funzione protettiva degli operatori rispetto alla pressione delle richieste e all’immagine di sé: permettono di trovare giustificazioni a sentimenti di inadeguatezza e impotenza, di pensare che un peggioramento è dovuto all’incapacità o al mancato intervento di qualche collega o di qualche altro Servizio, di immaginare che se non si riesce ad affrontare qualche problema, questo spetta a qualche istanza superiore e così via.

Si potrebbe quindi affermare che non si può fare a meno delle suddivisioni sia per ragioni organizzative che soggettive, anche se esse creano delle barriere alla possibilità di comunicare e connettersi tra operatori e tra Servizi; e quanto più sono vissute come protettive, tanto più sarà difficile attenuarle, aprirle per stabilire contatti. Penso che il ricorso ad appelli alla disponibilità personale per “spezzare” questa situazione e creare connessioni sia troppo fragile perché fondato su elementi personali che rischiano di interrompersi e venir meno con l’avvicendarsi degli operatori o per delusioni e incomprensioni, o perché si creano dei sottogruppi che stanno bene insieme ma che sono mal visti da altri gruppi e da altri operatori.

Come si può allora andare a sviluppare integrazione tra diversi operatori e Servizi, tenendo conto di questo quadro e delle difficoltà che lo caratterizzano?

Per rispondere a questa domanda si possono presentare, analizzare e mettere a confronto due “modi” definibili rispettivamente come: 1) Integrazione per giustapposizione: definizione di collegamenti come nuovi adempimenti o vincoli per i Servizi e gli operatori; 2) Integrazione per convergenze rispetto a problemi/obiettivi ri-conosciuti: la costruzione di una ”organizzazione temporanea”.

Il primo modo, quello della integrazione per giustapposizione, prevede di definire formalmente che cosa è richiesto a operatori e Servizi non sufficientemente comunicanti e di fissare delle procedure perché avvengano degli scambi di informazioni e dei procedimenti in cui gli interventi dei vari professionisti si combinano per arrivare a delle forme di progettualità. Ciò richiede che rispetto a una casistica specifica siano indicati a priori gli operatori e i Servizi che se ne devono occupare: viene in tal modo ridefinita l’organizzazione esistente – l’organizzazione permanente, richiamando i compiti spettanti anche in riferimento alle competenze istituzionali. Si ridefinirà ad esempio che, per quanto riguarda i minori, è titolare il Servizio minori, ma, nelle situazioni di famiglie multiproblematiche, il Servizio minori dovrà interpellare il Servizio sociale, il quale dovrà attivarsi per determinati interventi. Agli operatori sarà richiesto di dare contributi sulla base dei ruoli professionali di cui sono portatori, in modo da realizzare contemporaneamente, restando sempre sull’esempio, un percorso diagnostico con il bambino che ha gravi problemi di comportamento (neuropsichiatria), l’assistenza economica alla famiglia (assistente sociale), l’intervento psicoterapeutico con la madre o con i genitori (psicologo), l’accompagnamento educativo alla sorella che è già scappata due volte da casa (educatore). Questo tipo di ridefinizione, per Servizi di più recente costituzione o tra Servizi pubblici e privati, può essere anche oggetto di uno specifico protocollo d’intesa. Nell’integrazione per giustapposizione i ruoli vengono attribuiti per titolarità professionale o istituzionale, entro le partizioni delle competenze e i confini che esse segnano; le relazioni tra operatori e tra Servizi sono considerate simmetriche e caratterizzate soltanto da contenuti funzionali. Sono pertanto rappresentate in astratto, senza tenere conto della realtà che presenta invece diversificazioni culturali (ideologiche) e diversità di potere. Gli obiettivi del lavoro integrato vengono dati per scontati: vengono dichiarate delle finalità generali su cui vi è pieno accordo e gli obiettivi specifici, ovvero i risultati che ci si propone di raggiungere, vengono appiattiti, immaginati cioè come esecuzioni di attività, interventi, messa in campo di strumenti (come ad esempio i colloqui). Le decisioni sono prese per lo più secondo i criteri della titolarità professionale e della titolarità del caso, ma spesso non vengono messe in pratica e vengono rinviate.

Gli orientamenti metodologici a cui i Servizi e gli operatori fanno riferimento per leggere i problemi di cui gli utenti sono portatori e per progettare come affrontarli e quali strumenti mettere in campo, sono dati per acquisiti. D’altra parte è molto difficile esporli in modo chiaro e potrebbe essere controproducente se si verificasse che sono diversi o anche solo divergenti: si dà quindi per scontato che ci sia una condivisione delle finalità generali e anche degli obiettivi che si perseguono nel seguire i casi.

Con l’integrazione per giustapposizione si vanno in sostanza a stabilire delle interconnessioni tra Servizi ed operatori fissando ciò che si deve fare per realizzarli. Agli adempimenti istituzionalmente stabiliti che già spettano e vanno osservati se ne aggiungono altri, rivolti a far sì che ciascuno ottemperi più puntualmente al proprio compito istituzionale e che si colleghi con altri chiamati ad intervenire sulla stessa situazione.

Questo tipo di integrazione, fissata anche per iscritto, tende ad essere statica, rigida; i principali ostacoli che sorgono nella sua attivazione pratica possono essere così descritti:

a) la difficoltà nel trovare tempi e modi in cui realizzare concretamente le riunioni, rappresentando queste ultime un impegno aggiuntivo rispetto a quelli di routine di ogni singolo Servizio che hanno invece orari e tempi prestabiliti e vincolanti. Questo può portare a considerare marginali tali eventi, a frequentarli in modo saltuario e quindi a non condividere le decisioni che in quei contesti vengono prese o a procrastinarle;

b) la debolezza del ruolo di coordinamento specifico rispetto alla progettazione e all’andamento del lavoro, perché essendo formalmente tutti sullo stesso piano non è prevista la ricomposizione a livelli e con responsabilità diverse: il ruolo di coordinamento perciò non viene assunto anche se in realtà finisce per essere di fatto svolto o dall’operatore del Servizio più coinvolto o da quello che professionalmente ha una posizione più elevata, con conseguenti ambiguità rispetto alle attese e ai riconoscimenti che gli altri possono dare;

c) difficoltà a mobilitare risorse creative, investimenti che permettano, a fronte di situazioni molto complicate, di trovare ipotesi e interventi innovativi: la presenza di altri Servizi e operatori è vista anche come un appesantimento del proprio lavoro, perché costringe a dare conto e seguire delle linee che non sono sentite come “proprie”;

d) il rischio che la mancanza di successi e di gratificazioni di fronte a situazioni gravi, pericolose e difficilmente sostenibili porti a demotivazione, accuse, ritiri, prese di distanza, colpevolizzazioni.

In sintesi si può dire che l’integrazione per giustapposizione funziona a patto che non vi siano troppi intoppi: se però qualcuno non fa ciò che gli viene richiesto, se si attiene all’esecuzione formale, se si sottrae ai tempi e ai modi definiti la collaborazione si interrompe, viene di fatto abbandonata, non si sa come ri-attivarla e anche l’eventuale invocazione di un’autorità superiore può avere qualche effetto momentaneo ma non è in grado di suscitare e garantire un reale lavoro progettuale integrato.

Il secondo modo, quello dell’integrazione per convergenze rispetto a problemi/obiettivi ri-conosciuti, si basa sul riconoscimento dell’esistenza delle suddivisioni e dei confini che, come abbiamo visto, sono inscritti nella storia e nel funzionamento dei Servizi. L’ipotesi guida è che per sviluppare delle connessioni sia importante che si allentino gli attaccamenti di ognuno alle competenze professionali e istituzionali entro cui solitamente opera e che si attivino degli investimenti positivi, da parte di tutti, rispetto ai problemi da affrontare: questo richiede che i problemi con cui si ha a che fare vengano “rappresentati”, ovvero siano considerati e apprezzati in modo sufficientemente convergente ed esplicitamente tradotti in obiettivi visti come significativi e raggiungibili da parte dei diversi operatori. In tal modo il lavoro integrato su alcuni casi può diventare un nuovo modo di lavorare, che apporta vantaggi sia agli operatori che agli utenti.

Tutto ciò significa che operatori e Servizi devono introdurre una discontinuità nei modi abituali di procedere e cogliere l’opportunità di oltrepassarli per ricercare e sperimentare altre conoscenze e altre azioni.

Se si aprono anche soltanto piccoli varchi nelle nostre routines cognitive vediamo ciò che normalmente ci sfugge, scopriamo di aver catalogato entro giudizi stereotipati, ci accorgiamo di aver sottovalutato o sopravvalutato
piccoli indizi, constatiamo che abbiamo considerato centrali dei problemi insormontabili e non abbiamo preso in mano problemi ritenuti minori, che avrebbero permesso di migliorare dei rapporti e sviluppare fiducia: se viaggiamo nella carrozza di un treno o in auto su un’autostrada conosciamole linee generali del paesaggio ma non “incontriamo” la terra, la regione, il contesto socio-culturale, la gente. La metafora è interessante per farci considerare come per sviluppare progettualità in campo sociale e educativo sia cruciale incontrare direttamente la realtà. Non a caso si insiste, per tutti questi lavori, sull’importanza della relazione diretta. Se tuttavia il contatto avviene soltanto attraverso i binari precostituiti, istituzionali e professionali, ai quali, come abbiamo visto, non possiamo sottrarci, corriamo sempre il rischio di seguire i binari stessi, senza lasciarci fermare dalla originalità e dalla vitalità delle specifiche realtà. I binari ci servono per inquadrare, per avere degli sguardi d’insieme, fare comparazioni, ma, per fare un lavoro minuzioso di valorizzazione di risorse minimali, di supporto a situazioni insostenibili, è cruciale avere altri sguardi.

Fermarsi, riflettere sui nostri modi di interpretare richieste, sofferenze, malesseri è molto difficile perché i meccanismi del lavoro quotidiano sono stringenti, perché abbiamo paura di scoprire di aver sbagliato e di dovere confrontarci con elementi disconfermanti della nostra immagine, della nostra autostima. Tradizionalmente, per fare qualche cosa di questo genere, si ricorre alla supervisione: ci si rivolge a un professionista autorevole che possa, mentre ci indica con una visione esterna e più competente della nostra (in questo senso “super”) quello che non abbiamo colto e raccolto, dare anche nuove suggestioni e nuovi elementi per l’azione. L’esperienza della supervisione, che molti operatori dell’area sociale e educativa conoscono, mette in luce come il prendere un po’ di distanza, l’allentare le nostre pratiche e le nostre visioni delle cose sia possibile se ci si confronta con chi è portatore di visioni diverse in un ambito protetto.

Per sviluppare lavoro progettuale integrato come modalità almeno in parte nuova rispetto a quello che abitualmente si fa, si tratta allora di costruire tra alcuni Servizi e operatori una sorta di nuova organizzazione, che si attiva per affrontare la complessità di un caso che li chiama in causa tutti, anche se con pesi e responsabilità diverse. In questo senso è un’organizzazione temporanea, provvisoria che dura per un tempo limitato e che incrocia l’organizzazione stabilizzata dei Servizi senza riprodurla necessariamente. Si tessono collegamenti tra coloro che sono interessati al caso non solo per dovere d’ufficio, ma perché ritrovandosi attorno alla situazione problematica e confrontandosi, si arriva a convergere su alcune visioni del problema, su alcune ipotesi con cui muoversi operativamente: si annodano alcuni fili e si avverte che il nodo tiene. Vengono così individuati dei primi obiettivi, anche molto limitati, per la cui  realizzazione va concordata l’assunzione di alcuni ruoli che non sono necessariamente quelli esattamente attribuiti dalla posizione professionale. Ad esempio, se si concorda che nella situazione di un minore con pesanti segnali di maltrattamento è un obiettivo interessante avere qualche comunicazione, cooperazione con la madre, acquisire un po’ di fiducia, si può individuare che l’operatore più “competente”, ovvero che ha più possibilità di riuscita su questo, è la ginecologa o l’assistente sanitaria del consultorio a cui ella si è rivolta per una interruzione volontaria di gravidanza; o lo psicologo che due anni prima aveva seguito la sorella minore della signora che aveva fatto un trattamento sanitario obbligatorio. Non è prescritto che sia l’assistente sociale a cui spetterebbe per competenza istituzionale.

L’organizzazione temporanea per il lavoro integrato ha quindi il suo punto di avvio in un investimento per arrivare tra operatori e tra Servizi a delle letture e formulazioni dei problemi che non ripetano le definizioni diagnostiche già possedute da ciascuno e che permettano di individuare diversi obiettivi con diverse priorità. Gli operatori assumono dei ruoli in funzione dei problemi e degli obiettivi e non tenendo conto soltanto delle competenze istituzionali.

Evidentemente sia per la reindividuazione dei problemi che per l’attivazione dei ruoli diventa inevitabile che ci si confronti non tanto e non solo sul da farsi ma soprattutto su che cosa si vede e che cosa si pensa della situazione; e diventa inevitabile, per poter considerare attentamente i diversi apporti, che si spieghi anche perché le cose sono viste in un modo o in un altro e quindi si mettano in campo, si esplicitino anche gli orientamenti di fondo, gli approcci, le interpretazioni delle finalità dell’intervento educativo e sociale. Questo è un punto delicato, perché è facile trovarsi con orientamenti diversi ed anche opposti: sta qui la ricchezza del confronto e la possibilità attraverso negoziazioni e contaminazioni di creare punti di vista originali e inediti che accrescono le potenzialità e le competenze di tutti. Può essere faticoso ma è in questo che consiste la progettualità sociale ed educativa. E la fatica che si fa su questo è fatica e tempo che si risparmia nell’affrontare l’operatività, perché è più chiara e riconosciuta la lunghezza d’onda entro la quale ci si raccorda. Il confronto diretto e implicante aggancia anche in modo più consistente gli operatori alla progettualità innovativa: mobilita compartecipazioni ed è meno facile che si verifichino in seguito ritiri e derive, contrasti e sottrazioni. A differenza di quanto accade nell’integrazione per giustapposizione nell’organizzazione temporanea – e quindi nell’integrazione mobile – si investono tempo ed energie per la definizione degli obiettivi che vengono esplicitati e richiamati. Rispetto all’assunzione e al raggiungimento degli obiettivi stessi ci sono diverse responsabilità, perché diverse sono le competenze e le disponibilità reali.

In ogni caso la maggiore chiarificazione degli obiettivi porta ad una maggiore attenzione ai tempi, che possono essere previsti e scanditi e anche in qualche modo verificati. Tutta l’organizzazione si fonda pertanto su una grossa cura per i processi di comunicazione, sia all’interno sia all’esterno, che diventa compito centrale dei ruoli di coordinamento.

L’integrazione è pertanto “mobile” in quanto si costruisce intorno a dei problemi/obiettivi che possono cambiare nel tempo e in quanto collega in modo variabile Servizi e operatori, adattandosi alle caratteristiche specifiche della realtà su cui si interviene. Anche questo tipo di lavoro integrato trova ostacoli nella sua attivazione pratica. In particolare va segnalato che:

– al di là delle motivazioni dichiarate, si incontrano operatori che non riescono o non possono allentare i propri attaccamenti (emotivi) alle abituali modalità di conoscere e di agire;

– si possono sviluppare competizioni e desideri di imporre dei punti di vista;

– è difficile sopportare di non avere rapidamente risposte operative, anche per l’angoscia e il peso della responsabilità che si avverte e quello che si acquisisce dai collegamenti in rete sembra, soprattutto nelle fasi iniziali, troppo esiguo e parziale;

– si possono creare tensioni tra le esigenze del funzionamento organizzativo abituale e quelle del funzionamento dell’organizzazione temporanea;

– se il lavoro integrato, viene avviato con esiti soddisfacenti, si rischia di tralasciare o sottovalutare le esigenze di verifica e di monitoraggio di ciò che via via accade sia nella situazione dell’utente o degli utenti, sia tra gli operatori.

Nella complessità del lavoro sociale ed educativo che negli ultimi tempi sembra accrescersi per i cambiamenti strutturali che attraversano la società e per le incertezze sugli assetti e gli equilibri che ne emergono, lo sviluppo di progettualità e attività integrate tra Servizi diversi richiede dei percorsi che vanno intrapresi e seguiti nel tempo.

E’ importante sapere quale integrazione si ipotizza di costruire, quali ostacoli si incontreranno, quali risorse si possono investire, e anche non dimenticare che ogni costruzione organizzativa e sociale non è mai lineare, incontra momenti di accelerazione e di stasi, successi e insuccessi, deviazioni e ritorni sui propri passi.

Psicosociologa, studio APS Milano

 

Bibliografia

AA.VV., La progettazione sociale, in Quaderni di Animazione Formazione, Ed. Gruppo Abele, Torino,1999

Olivetti, Manoukian F., Produrre servizi. Lavorare con oggetti immateriali, Il Mulino, Bologna, 1998

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