LE POLITICHE PER LA QUALITÀ: PRODURRE PROGETTI E GESTIONI DI QUALITÀ
Stripes ha iniziato fin dal 2000 un percorso formativo relativo all’implementazione del sistema di gestione qualità secondo la normativa UNI EN ISO 9001: 1994 che comprendeva tutte le fasi di produzione del servizio. Alla fase di formazione hanno partecipato tutti gli organismi direttivi della Coop, alcune risorse di staff e tutti i referenti di area dei diversi servizi, proprio perché lo scopo primario dell’azienda era quello di creare un sistema che dimostrasse realmente gli sforzi e i risultati di Stripes per Stripes in modo da poter migliorare e aumentare il livello qualitativo dei servizi erogati. Il percorso intrapreso ha portato, nel giugno del 2001, all’ottenimento della certificazione UNI EN ISO 9001:1994, come una delle prime cooperative nella Regione Lombardia ed in Italia. Nel 2003 la certificazione è stata ulteriormente ampliata – al momento del passaggio alla UNI EN ISO 9001:2000 – con un’altra area di certificazione, quella relativa alla formazione per enti terzi pubblici o privati. Stripes è diventata così non solo ente accreditato per la progettazione e l’erogazione di servizi alla persona ma anche per la formazione esterna ad enti terzi. L’impegno a migliorare continuamente i servizi erogati e la continua richiesta di “qualità alta” che viene da parte dell’utenza e del committente, ha determinato la scelta della Cooperativa di implementare un sistema di gestione per la qualità conforme alla norma UNI EN ISO 90001:2008. Ad esso si aggiunge l’adozione del sistema delle Linee Guida UNI 11134 Servizi Prima Infanzia Asili Nido e la Certificazione Consorzio PAN . L’impegno della Cooperativa sulla qualità è, dunque, significativo sia per le risorse economiche utilizzate sia per le risorse umane impiegate nella rilevazione, negli audit e nel mantenimento del sistema.
L’APPROCCIO DI STRIPES ALLA QUALITA’
Uno degli obiettivi che Stripes ha perseguito negli anni è stato quello di offrire un programma di interventi nell’area educativa che fosse centrato sul principio qualità, inteso non certamente come una generica “soddisfazione” dei bisogni degli utenti, bensì come l’individuazione dei requisiti da garantire sul piano tecnico, funzionale e relazionale per ogni servizio erogato.
In tale prospettiva il sistema di qualità è innanzitutto inteso da Stripes come espressione professionale della capacità di progettazione e sviluppo del lavoro, per individuare ed attivare strategie di miglioramento e coordinamento che consentano di ottenere una maggiore capacità innovativa e flessibilità operativa, avendo come obiettivo finale la soddisfazione dei seguenti aspetti:
• progettare ed offrire una gamma di servizi completa e personalizzata in grado di soddisfare al meglio le esigenze del committente-utente;
• promuovere costantemente la responsabilizzazione, la motivazione e qualificazione professionale del proprio personale;
• offrire al committente-utente un supporto tecnico qualificato alla progettazione dei servizi;
• garantire il mantenimento della qualità dei servizi offerti;
• instaurare con le famiglie degli utenti e con gli enti committenti rapporti collaborativi volti all’ottimizzazione del servizio reso e, in generale, essere di supporto alla rete territoriale dei servizi;
• fornire attività formative ad enti pubblici e privati nel settore dei servizi alla persona e dei servizi educativi in generale.
Nella direzione della garanzia di effettività degli obiettivi del sistema di qualità sopra enunciati, Stripes si è impegnata a predisporre un articolato e complesso sistema di modalità e strumenti di monitaroggio e verifica che comprende:
• l’approccio di tipo qualità come conformità ad uno standard (certificazione di qualità UNI EN ISO 9001: VISION 2000);
• l’approccio di tipo peer review (verifica interna all’attività o al servizio condotta in apposite riunioni di coordinamento);
• l’approccio di tipo ispettivo (verifica esperta dall’alto, condotta dal “gruppo di verifica aziendale”);
• l’approccio cosiddetto di “customer satisfaction” (verifica effettuata tramite indagini e rilevazioni sugli orientamenti dei committenti-utenti).
In base ai recenti indirizzi legislativi riguardanti le politiche sociali, infine, Stripes ha avviato un sistema di ricerca, studio e divulgazione dei dati emersi a seguito della progettazione ed erogazione dei servizi, a beneficio sia dei committenti-utenti che della collettività.